El poder del engagement
Seguro que últimamente habéis escuchado a alguien decir que probaron un producto o fueron a un hotel o restaurante porque tenía muy buenas opiniones online. El 68% de los usuarios confían en las valoraciones de las tiendas online, según un estudio elaborado por Nielsen ‘Global Trust in Advertising’. Con estos datos, la credibilidad que transmite a sus clientes se ha convertido en la principal preocupación de los ecommerce.
En sectores como el turístico o de restauración, las opiniones online de los clientes se han convertido en la clave para dar credibilidad a la empresa, mejorar sus servicios o productos, adaptar la oferta a las exigencias de los consumidores e incluso para fijar precios. Esta nueva realidad hace que el engagement tenga cada vez más relevancia dentro de las empresas.
En la Era Digital, crear un compromiso o implicación con los clientes traspasa a la persona individual para llegar a un público objetivo. Las redes sociales, los blogs y las webs son sitios donde los consumidores nos relacionamos y tienen lugar conversaciones sobre marcas y productos. Por lo que las empresas se han visto obligadas a controlar su comunicación para que estas opiniones online sean favorables.
El problema es que a veces el engagement online se ha malinterpretado y se ha entendido como un conjunto de clics y no como parte de una estrategia de comunicación. Las empresas deben tomar el feedback de los consumidores como una relación marca-cliente que influye y forma parte de la decisión de compra. Ya que, si solo nos fijamos en los números (de likes, shares, retwits…) que a veces las empresas engordan, nos puede llevar al fracaso.
El objetivo de la estrategia en un canal online debe ser solucionar una carencia en la estrategia global de la empresa. Para ponerlo en marcha debemos comenzar por valorar cuál es el mejor “escaparate” para solucionar dicho problema (el blog, una red social, la web corporativa…) y si la estrategia online debe ir acompañada de otras acciones off line.
Una empresa que consiga generar buena relación con sus clientes obtendrá altos números de likes o retwits. El problema es cuando conseguir ese número se convierte en el objetivo final y se deja de lado la relación marca-cliente.
Sin duda, las valoraciones de los clientes generan confianza y son una referencia para inspirar a otros consumidores. Por eso es importante garantizar que las opiniones son reales y libres… no porque tengan miles de ‘me gustas’ sino porque lo que dicen influirán en la decisión de compra de otros.