¿Sabes comunicarte con tus clientes? Mostrarse cercano es crucial

Hasta la llegada del mundo 2.0, los usuarios no tenían voz ni voto. Eran agentes pasivos cuyo único poder de influencia se basaba en ejercer o no una compra. Ahora a los consumidores pueden interacturar con las marcas, decirles lo que les gusta, lo que se debería mejorar y lo que necesitan. Por ello, las compañías que se muestran más dispuestas a escuchar a los usuarios ven recompensado este esfuerzo con un incremento de las ventas, al menos así nos lo han contado las agencias de comunicación expertas reputación online.

 
Los usuarios buscan experiencias en las redes sociales, pero además quieren que estas sean sencillas y que vayan acompañadas de un diálogo con la marca. El problema es que muchos empresarios ven estas conversaciones cómo una pérdida de tiempo, porque no valoran su potencial.

 
Principales errores
Los expertos en comunicación nos han listado los fallos más comunes que acostumbran a cometer las marcas en las redes sociales a la hora de contactar con su público objetivo:

 
-Falta de estrategia: actuar sin un discurso fijado, un calendario de acciones y sin tener cuál es el perfil del consumidor, hace que las empresas den palos de ciego y sean poco efectivas a corto plazo.

 
-Contar con más de un represente de la empresa: una pluralidad de voces no coordinadas puede llegar a confundir al usuario. El discurso siempre tiene que seguir el mismo camino y adoptar siempre el mismo tono y lenguaje.

 
-Pocos conocimientos en social media y falta de herramientas de monitorización: las compañías necesitan poder hacer un seguimiento de las menciones que reciben en las redes, no sólo para frenar los comentarios negativos, sino para poder generar conversaciones que fidelicen a los usuarios.

 
-Marcas que sólo hablan: el responsable de hacer las labores de community manager siempre tiene que estar dispuesto a escuchar y agradecer la participación de los usuarios, aunque lo que digan no sea positivos. Además siempre se debe intentar dar una respuesta en el menor tiempo posible, por lo que la estructura de la compañía debe de estar articulada para fomentar la comunicación entre los diferentes departamentos.

 
-No ocultar errores o mentir: la verdad siempre acaba saliendo a la luz y si el usuario se siente engañado lo perderos para siempre. Reconocer que nos hemos equivocado humaniza, siempre y cuando se tenga una actitud proactiva en pro de resolver el conflicto.

 
-Poco flujo informativo: El feedback ayuda a las empresas a mostrarse más transparentes y veraces, por ello deben potenciar el diálogo con los consumidores y no centrarse únicamente en la promoción de sus productos.