Comunicación online y offline, una unión indisoluble (II)
Más de la mitad de la población participa en las redes sociales, según datos del Instituto Nacional de Estadística. Teniendo esto en cuenta las marcas no pueden pretender vivir dando la espalda a la realidad 2.0, porque para conseguir que un cliente se sienta especial hay que hablarle a través de los canales en los que él se siente cómodo y receptivo.
Son muchas las pymes que valoran el entorno digital por su capacidad para hacer llegar la oferta de las marcas a cualquier punto del planeta, pero se olvidan que internet les ha dejado otro gran regalo, que es la posibilidad de conversar de tú a tú con su público objetivo gracias a las redes sociales. Es una evidencia que existen millones de clientes potenciales en la red y las empresas tienen que aprender a sacar partido a esto y la mejor forma de hacerlo es construyendo una reputación óptima de la marca. Porque el entorno digital permite a las compañías disminuir o eliminar la percepción de riesgo asociado a la compra, es decir, gracias a los social media los consumidores pueden corroborar la veracidad de la publicidad y de la información suministrada por la marca, además de compartir su experiencia, positiva o negativa, algo que acabará influyendo en las decisiones de compra de otros clientes.
En este sentido las redes sociales se presentan como una ventaja competitiva importante, lo que ha llevado a algunas empresas a lanzarse de cabeza a ellas sin tener en cuenta las especificidades de estas herramientas, su funcionamiento, su estilo de comunicación o si su target es usuario de ellas. En Agenciasdecomunicacion.org aconsejamos estudiar el tipo de conversaciones que se desarrolla en cada plataforma y valorar si a la marca le interesa tomar parte de ellas. No es necesario, ni siquiera recomendable, estar en todas las redes sociales al margen de lo que hagan el resto de empresas, porque actuar así sólo denota una mala comprensión de la comunicación digital.
Por ejemplo, Twitter es como un gran altavoz que ayuda a medir el clima emocional de la sociedad. Nos cuenta qué le interesa al público objetivo, qué se dice de una determinada empresa o de sus competidores y además permite agilizar trámites o reclamaciones. Mientras que Facebook lleva un ritmo mucho más pausado que facilita y propicia el diálogo entre usuarios y marcas. En función de los objetivos que busque alcanzar una compañía con su estrategia digital, debe optar por una plataforma u otra.
La facilidad de uso de estas herramientas está provocando que muchas marcas dejen su gestión en manos no profesionalizadas, corriendo el riesgo de no obtener resultados y, lo más importante, confundir al público. Hay que estar dónde están los usuarios, conocer sus necesidades y acompañarles ya sea vía web, red social, tienda física o desde el móvil. Vivimos en una sociedad multicanal que obliga a las marcas a contar con más recursos, que no deben de ser vistos desde el punto de vista tarifario sino como una inversión que les permitirá llegar a un mayor número de consumidores, algo que se acabará traduciendo en más ventas.
El mundo 2.0 tiene muchas ventajas si lo miramos desde la óptica económica ya que permite segmentar al cliente, diseñar campañas personalizadas, obtener datos de los usuarios sin tener que realizar un estudio de mercado previo y además los resultados se pueden medir de una forma más rápida y automática, lo que permite a las compañías redirigir el rumbo de sus acciones en función de la respuesta de los usuarios.
En definitiva, en comunicación las marcas tienen ante sí el reto de conseguir crear un ecosistema de comunicación integral en el que el mundo on y offline convivan y se nutran el uno del otro.