El impacto de las redes sociales en el comercio tradicional
En los últimos años son muchos los comercios que han dado el salto al terreno digital. Aunque si bien es cierto que, en un principio, hubo convivencia entre las tiendas exclusivamente físicas y las que limitaban su radio de acción al mundo online, con el paso del tiempo la tendencia ha cambiado y las marcas se han dado cuenta de que los consumidores no tienen una forma de comprar exclusiva. Todos somos seres on y offline, por lo que combinamos sin problemas y con total normalidad los dos entornos.
La metamorfosis del mercado no se ha producido de forma instantánea, sino que ha ido tomando forma poco a poco con un gran handicap en sus espaldas: muchas empresas no se dan cuenta de que no se trata sólo de abrir una nueva plataforma de venta, sino de abrir un nuevo canal de comunicación.
Una nueva vía para comunicarse que va a requerir de una estrategia adaptada a ese nuevo entorno e incluso de un nuevo lenguaje o argumentario. A muchas marcas tradicionales esto les puede chocar e incluso muchas se preguntarán cómo van a vender a través de una tienda virtual sin poder tener contacto directo con sus clientes. La respuesta está en las redes sociales.
A través de Facebook, Twitter, Instagram o Youtube las marcas pueden explicar quiénes son, qué hacen y qué van a hacer. Eso sin olvidarnos de que nos encontramos ante unas plataformas que fomentan el contacto directo con nuestro target permitiendo que la firma pueda hacerles preguntas, conocer qué les gusta de ella, qué cambiarían, etc. En definitiva, a través de las redes sociales no sólo podemos captar nuevos clientes, sino conseguir algo mucho más importante: su fidelización.
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En este sentido podríamos entender estos canales de comunicación como si fuera el mostrador físico desde el que se atiende a un cliente en una tienda tradicional. Conseguir este contacto de tú a tú es altamente valioso, por ello muchas agencias de comunicación recomiendan humanizar al máximo la marca, mostrar quién hay detrás de ella, mostrar fotografías, ponerle cara a una empresa. Con este simple gesto el nivel de confianza del consumidor aumenta de forma destacada, ya que da mucha tranquilidad el tener un nombre y un rostro al que poder quejarse si uno no queda satisfecho. Por otro lado, uno siempre piensa que si da la cara es porque está muy seguro de lo que ofrece y no va a engañarnos.
Esta transparencia también tiene que llegar a otros aspectos online de la firma, por ejemplo, a su web y al apartado de «Quiénes somos» y «Contacto». En él debe aparecer la historia de la marca pero también las vías de comunicación para poder hablar con ella. La razón es muy sencilla, difícilmente una persona querrá sacar su tarjeta de crédito e introducirla en una plataforma si desconoce su ubicación física, si está formada por una o mil personas o si no cuenta con un teléfono para llamarles.
Es muy importante que las empresas se pongan en la piel del futuro comprador. Es más, es recomendable que antes de crear sus perfiles en las redes sociales o su web visiten otras, vean cómo actúan y detecten qué les falla, qué añadirían ellos como consumidores y aplicar todos estos datos a su negocio. Este ejercicio requiere de una inversión de tiempo pero es altamente recomendable y eficaz.
El poder de la imagen
Todos comemos por los ojos. A todos nos enamoran los productos mejor presentados, los servicios más llamativos a la vista y esto obliga a las marcas a contar con un catálogo de fotografías atractivas. Llenar nuestro timeline con imágenes borrosas, sin calidad o con poca luz ejercerá el efecto contrario al deseado. Además la empresa puede ganarse la etiqueta de «chapucera» o «dejada» y ya sabemos que en el entorno online lo primero que se viraliza es lo malo, así que hay que intentar evitar estas prácticas si no queremos padecer una crisis de imagen corporativa. Si mostramos calidad, transmitimos que vendemos calidad.
No negaremos que para lograr tener éxito en las redes sociales y conseguir aumentar el ratio de ventas, hay que invertir muchas horas. No sólo hay que crear imágenes, sino redactar ofertas, crear concursos, contenido nuevo y original, aportar vídeos, compartir noticias del sector, responder a los comentarios, gestionar las peticiones y todo esto a diario. Una inversión de tiempo que no todas las marcas valoran pero las que lo hacen ven compensados su esfuerzo.
Por último, no hay que olvidar que aunque las redes sociales sean la llave que abre las puertas del mundo digital, para sobrevivir en él hace falta contar con una buena estrategia de marketing de contenidos, que ayude a posicionar bien nuestra tienda online y no dejar de lado aquellas acciones offline como los eventos o las apariciones en los medios de comunicación tradicionales, ya que como hemos dicho al principio: somos compradores 360º, que no nos limiten las marcas porque nosotros no nos limitamos.
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